Neste 15 de março, é comemorado o Dia Mundial do Consumidor, data instituída em razão de um discurso proferido pelo então presidente americano John Kennedy ao Congresso neste dia em 1962, no qual enfatizou a necessidade de proteção ao consumidor.

No Brasil, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) completa, em setembro  de 2023, 32 anos da sua promulgação. Desde sua entrada em vigor, as relações entre prestadores de serviço e consumidores foram completamente transformadas no país.

Essas mudanças tornaram obrigatório que as empresas que atuam para o consumidor final a assumam diversas medidas para adequar a sua atuação à nova lei, como também a aprender a atuar nos processos judiciais e administrativos que passaram a tramitar sob a égide da nova legislação, nos quais a relação entre as partes não é mais vista sob o prisma da igualdade entre os litigantes, mas da hipossuficiência da parte do consumidor.

Assim, os litígios contra o consumidor são diferentes dos litígios entre as empresas, demandando delas uma outra forma de atuação para que não saiam prejudicadas não apenas nas ações que vierem a sofrer, mas também no impacto negativo que estas ações certamente terão na imagem empresarial junto à massa de consumidores, especialmente se for grande o número dessas ações.

Desta forma, é importante que as empresas atentem para três regras básicas no sentido de evitar problemas e litígios com os consumidores.

1. O conhecimento dos Direitos do Consumidor e dos Deveres da Empresa – A necessidade de uma assessoria jurídica adequada

A primeira e mais importante regra a ser observada pela empresa é o conhecimento dos direitos do consumidor, que pode ser alcançado tanto por meio do treinamento adequado dos funcionários, como de uma assessoria jurídica adequada, que deve ser consultada sempre que surgirem dúvidas relacionadas a questões consumeristas.

Em razão da reconhecida hipossuficiência do consumidor, o Poder Judiciário tende a ser especialmente protecionista em relação a ele em uma demanda, o que pode acarretar perdas para a empresa se essa dinâmica e as especificidades da relação consumidor-fornecedor não forem devidamente compreendidas.

Assim, o conhecimento dos direitos do consumidor e dos deveres da empresa constituem a primeira regra a ser observada para a prevenção de litígios.

2. Definição de procedimentos de qualidade e segurança dos produtos e serviços

Possuir regras bem definidas de qualidade e segurança dos produtos e serviços fornecidos é crucial para que não ocorram falhas ou vícios de produtos ou serviços, evitando posteriores reclamações.

Também devem ser lembrados procedimentos padrões comuns a todos os prestadores de serviços, tais como: a) a publicidade clara e honesta do produto ou serviço; b) manuais de instrução e termos de serviço ou garantia claros e precisos; c) a elaboração de contratos de modo claro e conciso, evitando-se cláusulas abusivas que possam vir ser questionadas no futuro; d) para os fornecedores digitais, políticas de privacidade e termos de uso bem definidos, nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD); e) a assistência adequada ao consumidor; e f) emissão de notas fiscais, que possam embasar as transações havidas entre as partes em um eventual questionamento futuro.

3. Canais de Comunicação com o Cliente

Por meio dos canais de comunicação, o cliente poderá realizar as reclamações que entender necessárias e a empresa poderá, usando esse mesmo recurso, dar ao cliente a assistência adequada, diminuindo o risco de futuros processos judiciais ou administrativos.

Seja por telefone, e-mail ou outras formas de troca de mensagens de texto, os canais de comunicação deverão ser simples de serem utilizados e céleres nas respostas para aumentar as possibilidades de o cliente sentir-se satisfeito com elas.